‘그 사람만 안다’ ― 정보시스템 현장에서 가장 심각한 과제 중 하나가 업무의 속인화입니다. 담당자의 퇴사나 부재가 그대로 사업 리스크로 직결됩니다. 이 글에서는 정보시스템 부서의 업무를 표준화하고, 속인화를 방지하기 위한 실천 포인트를 해설합니다.
속인화 퇴사·부재가 즉시 리스크가 되는 상태 | 표준화 누구나 같은 품질로 대응할 수 있는 상태 | 구조화 개인 의존에서 조직 대응으로 |
‘사람’에 의존하지 않고 ‘구조’로 돌린다
업무 표준화란, 특정 담당자에게 의존하던 업무를 누구나 같은 절차·같은 품질로 실행할 수 있는 상태로 만드는 것입니다. 절차의 문서화, 규칙의 통일, 도구의 정비 등을 통해 ‘사람’이 아니라 ‘구조’로 업무를 돌릴 수 있게 합니다.
정보시스템 부서는 특히 속인화되기 쉬운 부문입니다. 개별 시스템과 운영 지식이 특정인의 머릿속에만 있는 상태 ― 이를 방치하면 그 사람이 빠지는 순간 업무가 멈춥니다.
“‘그 사람만 안다’는 칭찬이 아니라 리스크다.”
특정인에게 의존하는 상태는 언뜻 효율적으로 보여도 조직에게는 큰 취약성입니다.
방치할 수 없는 이유
🚨 퇴사·부재로 업무 정지 담당자가 빠지는 순간 아무도 대응 못 해 업무가 멈춘다. 가장 심각한 리스크입니다. | 📉 품질의 편차 대응하는 사람에 따라 품질과 판단이 달라져 서비스 레벨이 안정되지 않습니다. |
🐌 인계·교육의 곤란 절차가 언어화되어 있지 않아 인계에 막대한 시간이 걸립니다. | 🔒 개선이 진행 안 됨 업무가 블랙박스화되어 문제점 발견과 개선이 불가능해집니다. |
속인화로부터의 탈피
가시화에서 정착까지
표준화는 곧바로 매뉴얼을 만드는 것이 아니라 순서를 밟아 진행하는 것이 성공의 열쇠입니다.
우선 착수할 대상
어디부터 표준화할지 고민된다면, 다음과 같은 ‘빈도가 높고 속인화되기 쉬운 업무’부터 시작하는 것이 효과적입니다.
만들고 끝내지 않는다
표준화는 한 번뿐인 프로젝트가 아닙니다. PDCA 사이클로 지속적으로 재검토함으로써 실제로 기능하는 표준이 됩니다.
P Plan(계획) 표준화할 업무와 목표를 정한다. | → | D Do(실행) 매뉴얼화하여 실제 운영에 반영한다. | → | C Check(평가) 운영하며 문제점과 불편함을 도출한다. | → | A Act(개선) 매뉴얼을 갱신하고 표준을 진화시킨다. |
직시해야 할 3가지 주의점
외부 파트너의 활용
표준화된 업무는 외부 파트너에게 위탁하기 쉬워진다는 큰 이점도 낳습니다. 절차가 명확하면 외주해도 품질을 유지할 수 있습니다. 표준화는 정보시스템 부서의 부담 경감과 아웃소싱 양쪽으로 가는 지름길입니다.
주식회사 BAP Solution Japan ― 일본 시장을 위한 소프트웨어 개발·오프쇼어 기업. 도쿄와 오사카에 법인과 거점을 두고, 업무 표준화부터 운영·유지보수까지 지원합니다.
우선 업무 조사부터. 속인화되지 않는 구조 만들기를 제안합니다.
